Un manque de transparence lors du changement tarifaire opéré fin de l’année passée pousse le régulateur à sanctionner la filiale low-cost de Proximus.

Il existe deux manières de glisser sur le marché de nouveaux produits pour ses services: soit en suggérant les abonnements améliorés aux (futurs) clients en leur permettant de conserver l’actuel, soit en modifiant automatiquement les formules déjà en application. Le premier choix peut provoquer une certaine confusion puisqu’une quantité non négligeable de tarifs restent en vigueur pendant plusieurs années, même si c’est, dans ce cas, rarement à l’avantage du consommateur. Chez Orange, par exemple, rien ne vous force à basculer vers les nouveaux animaux alors qu’ils sont bien plus intéressants. La transition non automatique permet d’amortir la baisse éventuelle de revenus.

Le second choix (automatique) est, par contre, souvent utilisé lors d’ajustements moins profitables. C’était la situation de Scarlet à la fin de l’année 2015. Si quelques prix ont diminué, d’autres ont augmenté, sans que le client puisse garder l’ancien tarif. Et là, l’opérateur est forcé d’informer clairement le client sur les modifications.

L’IBPT a estimé qu’une petite ligne en fin de seconde page de facture ne suffisait pas. Ce manque de transparence a empêché bon nombre de consommateurs de résilier sans frais (s’ils le souhaitaient) jusqu’en février 2016 ou de changer d’abonnement. Qui plus est, l’URL livrée n’était plus active pour une sélection de clients avant même la fin de la période de résiliation.

Toutefois, Scarlet a spontanément proposé plusieurs solutions comme la prolongation de cette période de réflexion avec l’envoi d’une nouvelle communication aux personnes concernées. Mais cela n’a visiblement pas suffi puisque le régulateur belge a décidé d’infliger une amende de 15.000 euros à Scarlet et demande à l’opérateur d’envoyer à nouveau une notification auprès des clients, dans un autre format que celui accompagnant les factures.

Bref, la filiale de Proximus va longuement regretter son ajustement tarifaire de 2015. Notez que, depuis, d’autres modifications ont été apportées, notamment sur les forfaits mobiles.