L’absence chronique de « culture client » au sein de structures publiques chargées du déplacement de la population aboutit à une question simple: que font les communicants de leurs journées ?

Alors qu’une maigre mais très progressive majorité des citoyens belges sont équipés de smartphones aux capacités toujours plus évoluées, des organismes comme la SNCB et les TEC (et, dans une moindre mesure la STIB) peinent toujours à communiquer des informations qui peuvent se révéler cruciales à des navetteurs lassés, désemparés, fatigués, résignés.

Le TEC it maybe

Certes, les bus wallons proposent quelques initiatives intéressantes malgré un site caduque (et particulièrement allergique aux mobiles) infotec.be. Tecxto et l’e-mailing doivent alerter les utilisateurs en cas de problème. Sauf qu’après avoir annoncé un niveau 3 lundi soir (signifiant des mesures relatives sévères sans interruption de service), c’est le niveau 4 qui est apparu mardi matin. A 7h39. Certainement le temps que l’employé qui s’occupe de rédiger les missives se pointe au bureau.

Le contenu du mail est mirifique: « La situation est plus chaotique que prévu sur le réseau routier ce mardi 12 mars. » La quantité de neige tombée sur les voiries était pourtant bien celle prévue depuis plusieurs jours par la météo. Ensuite, des liens pointent vers des fichiers PDF constamment mis à jour avec ce conseil très précieux: « pensez à rafraîchir la page ! (touches Ctrl + F5) ».

A 16h14, au lieu d’indiquer aux abonnés que les bus sont sortis des dépôts et que certaines lignes sont pleinement assurées, on annonce un niveau 3 pour mercredi. Une information qu’il faudra compléter en scrutant un autre fichier PDF avec les mesures décidées ligne par ligne.

Et pourtant, la SNCB a tous les outils

Les trains, eux, ont nettement plus de chance. Deux applications mobiles sont disponibles: une de la part de la SNCB et une fabriquée par Infrabel. Le site Railtime.be, qui s’adapte aux smartphones, est particulièrement bien réalisé. Oui mais voilà, les conditions ont précipité les plus malins vers ce service à la recherche d’une information fiable. Bilan: plantage du serveur qui n’a pas maintenu la charge. A plusieurs reprises, pendant la journée, il a été impossible de consulter la base de données avec le temps réel.

Alors qu’à midi, Benoît de SNCB-Europe envoyait les promotions printanières du réseau TGV français, la branche belge n’a pas semblé bon d’exploiter ces données client afin de faire parvenir l’information sur la fermeture temporaire de l’axe Nord-Midi à Bruxelles et des conséquences de ce souci sur l’ensemble du réseau. Dommage. C’était peut-être plus utile que de savoir que le trajet simple vers Narbonne est accessible à 40 euros en première classe.

Le plus affligeant reste certainement que la SNCB est parfaitement incapable de lister les trains qui seront probablement supprimés ou très en retard. Mais, toutefois, il est à mettre au crédit du monde ferroviaire belge que les messages diffusés dès 5 heures du matin avertissaient d’une situation complexe et d’un réseau fortement perturbé.

GPS, données mobiles, affichages dynamiques, canaux de communication

Qu’il est étrange d’évoquer cette situation de crise sur ce site plus orienté vers les technologies mobiles. Vraiment ? Pourquoi est-il diable si complexe de mettre en place une communication urgente lors de tels événements ? Avec la quantité d’informations recueillies non seulement par le personnel sur place mais également par les machines (les bus et trains sont géolocalisés ou géolocalisables aisément), comment devient-il insurmontable de toucher spécifiquement des navetteurs qui se trouvent, peut-être à un point d’arrêt particulièrement isolé, sans alternative, dans des conditions climatiques abominables ?

Depuis des années, le canal mobile a suffisamment montré son potentiel en matière de communication de crise ou d’information à faire parvenir d’urgence à un groupe cible. Encore faut-il que les sociétés de transport en commun se placent dans le corps d’un navetteur, d’un citoyen, d’un client. Le segment des données mobiles en Belgique est à l’image de ce que montrent les autorités: embryonnaire, hésitant, maladroit.

Comment est-il possible que la SNCB et les TEC ne travaillent pas ardemment à équiper leurs véhicules et du personnel spécialisé pour que les alertes parviennent au bon client le plus rapidement possible ? Que ce soit sur son téléphone, à un point d’arrêt via l’affichage dynamique ou même sur les réseaux sociaux.

Peut-être que les départements communication des opérateurs de transports en commun sont peuplés de carriéristes considérant les trains et bus comme des moyens de locomotion pour la populace dont ils se sentent supérieurs ? Peut-être que les décideurs n’ont jamais été bloqués à un point d’arrêt où il est impossible de se protéger d’une neige persistante, d’une température glaçante, sans information. En 2013, ce n’est simplement plus possible.