Les deux opérateurs remportent deux trophées peu convoités: la première place du podium et la plus forte progression. Belgacom, Base et Voo sont, de leur côté, les bons élèves.

Entre 2010 et 2011, le médiateur télécom a constaté des statistiques particulièrement disparates. Avec, pour débuter, cet étonnante différence linguistique. Au nord du pays, le nombre de plaintes explose alors qu’au sud, la diminution est significative. Une conséquente, éventuellement, de l’augmentation de 19% des requêtes formulées à l’encontre de Telenet alors que son pendant wallon Voo recevait 23,5% de remarques négatives. Au niveau national, c’est Mobistar qui décroche la palme de l’entreprise qui suscite le plus d’agacement avec une progression de 15% des plaintes et plus de 6.500 dossiers entrés.

L’autre chiffre spectaculaire à plus d’un titre est celui de Belgacom: -20%. Proximus, encore considéré comme entité à part au moment de la rédaction du rapport annuel encaisse une progression de 4,5%. L’opérateur vient de loin: en 2010, il était sans conteste et très largement l’objet du plus grand nombre de plaintes.

Au sein des petits opérateurs, ce n’est pas vraiment la joie: Euphony (+15%),  Dommel (+65%), Numericable (+40%), Billi (200%), TV Vlaanderen (+51%) et, étonnamment, Mobile Vikings qui passe de 12 à 40 plaintes alors que son service d’aide est souvent considéré comme un exemple. C’est probablement le revers de la médaille d’une année commerciale très réussie.

C’est au niveau de la facturation et des points contractuels que la vaste majorité des consommateurs ayant contacté l’ombudsman se plaignent. La nouvelle loi telecom, votée aujourd’hui, devrait largement épurer le second point avec l’obligation de proposer des contrats nettement moins contraignants. Resteront donc les soucis rencontrés sur les factures et crédits d’appels mais également sur la qualité des connexions. En effet, les troisième et quatrième points concernent les dérangements et raccordements.

Mobistar a été le premier à réagir vivement en anticipant la publication de ce rapport annuel. L’opérateur détaille les mesures prises afin de quitter sa position au sommet du classement. Le rendez-vous est pris pour vérifier si, en 2012, la nouvelle législation ainsi que les nombreux changements de politique commerciale constatée chez la plupart des acteurs majeurs des télécommunications vont diminuer drastiquement le travail fourni par le médiateur. Il reste encore du pain sur la planche mais, globalement, les choses évoluent dans le bon sens.

Les rapports annuels du médiateur sont disponibles sur le site ombudsmantelecom.be.