Mesures drastiques pour diminuer le nombre de plaintes chez Mobistar
En 2011, l’ombudsman télécom a relevé 15% de dossiers supplémentaires concernant la filiale de France Telecom. Une réaction à la mesure du problème a débuté en début d’année.
Il n’est pas encore disponible auprès du public (mais déjà analysé dans la presse flamande) et pourtant, le rapport annuel 2011 du médiateur télécom fait déjà parlé de lui. Mobistar a simplement pris les devants et précise que ses statistiques sont très mauvaises. Du coup, une liste de mesures est énoncée afin de retrouver une couleur un peu plus verte dès cette année. On notera, au passage, que l’introduction de la nouvelle loi télécom réglera probablement d’elle-même bon nombre de plaintes.
Le point le plus volumineux concerne le centre d’aide. Plus de 150 nouveaux collaborateurs viennent épauler la structure présente et permettent d’afficher un temps de réponse record à 80% en dessous des 20 secondes. Qui plus est, si l’attente au 5000 dépasse les 2 minutes 30, une option de rappel est proposée. Mobistar n’oublie pas les lettres avec 90% de réponse dans les 5 jours. Par ailleurs, la page de contact du site internet dévoile les bons moments pour appeler le 5000.
Autre souci de taille: les SMS surtaxés. L’opérateur adopte désormais une politique – enfin – plus sévère envers les fournisseurs tiers et promet un peu plus de douceur avec les victimes de trop nombreuses arnaques installées dans les numéros courts.
Même si le client finit tout de même par s’adresser au médiateur, Mobistar prend soin d’apporter une réponse dans les dix jours. Mais l’entreprise souhaite aller encore plus loin et va proposer bientôt une équipe interne de médiation qui sera joignable dans la section d’aide du site. Enfin, un accent est placé sur les nouveautés tarifaires et les nouvelles conditions qui les accompagnent comme l’absence d’engagement et un suivi de la consommation plus confortable.
L’objectif est de figurer l’année prochaine parmi les bons élèves. On attendra la publication du rapport annuel 2011 de l’ombudsman afin de vérifier que les plaintes portent sur des problèmes majoritairement résolus par les mesures énoncées ci-dessous.
justement pour cette raison que je ne suis plus client chez mobistar trop de soucis et service à la clientele pas efficace du tout, j’ai du moi même passer aussi par le service obusman…
Idem: Promo mal appliqué ou mystérieusement non applicable, problème dans les facturations data courant, bref s’il y a un opérateur à oublier, c’est Mobistar !
21.06.2012, 11h27
Aah, les débuts prometteurs de la téléphonie mobile! Quand j’étais de nuit, avec abonnement optimum (allez, ça ne fait pas si longtemps), ils répondaient gentiment même à deux heures du matin.
Puis j’ai eu plusieurs mauvaises surprises, donc pas content, puis surtout ils ont piégé mon jeune frère en lui collant un contrat sur le dos par téléphone, qu’il n’y eu pas moyen de casser (« il a donné son numéro de carte d’identité et son numéro national? Donc c’est valable! »), donc boycott. En plus, niveau 3G, ils sont presqu’aussi mauvais que Base.
j’ai sonné ce matin chez mobistar, je crois que j’ai du passer 15min rien que pour lui faire un historique WAP, GPRS, EDGE, HSDPA, UMTS,…. et puis finir par raccrocher parce que la madame ne savait pas qu’il est possible d’avoir un pack data pour avoir du volume de transfert sur smartphone et d’essayer de me faire croire de mon iphone se connecte sur un hotspot pour faire des mise à jour… Euh ça s’appelle Fon et c’est chez Belgacom ça !
Je n’ai eu également que des problèmes chez Mobistar… J’ai été abonné 2 ans et demi il y a 5 ans… Problèmes de facturation, mélange de numéros de clients et plus de 3 mois pour résoudre ce problème, mauvais suivi de mon dossier, remboursement partiel des communications facturées en trop, problèmes incessants de réseau, mensonges à propos du programme de fidélité, reconduction de mon contrat à mon insu, plusieurs fois par semaine au téléphone avec un service à la clientèle de merde!
Bref, plus JAMAIS mobistar!!! quelle mauvaise expérience…
Je suis passé chez BASE, aucun problème puis maintenant chez Proximus/belgacom> très satisfait, rien à redire!!
Et comme je peux le constater, c’est loin d’être sur la voie de l’amélioration…
Mon GSM, verrouillé a envoyé « tout seul » un appel vers un contact en France, coût 1.00 €. J’étais en voiture.
Ce n’est pas la 1ere fois que j’ai ce problème. Mon épouse, carte prépayée, Mobistar, recevait des SMS de Mobistar lui disant que sa réserve était inférieure à 3€, directement après, le GSM s’envoyait, à lui-même, un appel qui tombait sur sa boîte vocale et cela « la nuit ». 4 ou 5 appel, payant évidemment.
J’ai contesté par courrier après du Directeur de Mobistar. Pas de réponse à ce jour. Aidez-moi
Je suis confus, en relisant mon message j’ai relevé 2 fautes d’orthographe, appel(s) et payant(s). Veuillez m’en excuser.
Mon aventure :
J’avais 3 abonnements chez Mobistar
– Internet enywhere
– un 15€ sms illimités pour ma fille
– un 30€ pour moi-même (data pour smartphone)
Ma fille (15 ans) étant amoureuse, a commencer à téléphoner à tout-va…
S’en est suivit une facture « de la mort qui tue ». Evidement avec une domiciliation, … =>compte ménage réduit à néant début de mois ça fait mal!
J’ai donc supprimé cette domiciliation afin d’utiliser un autre compte pour les paiements futurs. Réaction de Mobistar : Indemnité de 9.00€ à payer!!!!
C’en était de trop. J’ai donc envoyé un recommandé dénonçant tous mes abonnements. J’ai prix la précaution de payer d’avance les 2 mois restant d’abonnement de ma fille, signalé que mon anywhere était terminé et que mon data se terminant 4 mois plus tard ne serait pas reconduit.
Mobistar a bien supprimé immédiatement le anywhere mais à continuer à facturer les 15€ pour ma fille….
J’ai donc téléphonné au service client pour m’entendre dire… faut payer vos factures M’sieur. (pas au courant de mon courrier recommandé!) J’ai souhaité que l’on me passe un responsable…Pas possible M’sieur…Evidement! Quelque chose me disait que ce call-center était hors Europe (l’accent! et la totale incompétence)
J’ai donc réécrit par recommandé pour contester ces factures et signaler que j’arrêtais là tout échange dans le vide, ayant autre chose à faire de plus sérieux.
Aujourd’hui je reçois régulièrement des rappel par les récupérateurs de dettes de Mobistar accompagnés de frais exorbitants et de menaces. J’attends la suite…
Mon opinion : Mobistar a sans doute réorganisé ses services, dont certains sont délocalisés afin de générer de plantureux bénéfices et il n’y a plus de communications entre leurs différents bureaux. C’est maintenant au client de payer leurs erreurs de gestions.
Combien d’entre-nous on payés sous la contrainte et les menaces, des factures indues afin d’avoir la paix? Moi je ne me laisserai pas faire!
(cela faisait 17 ans que j’étais client chez eux)