Generation Disconnect: quand Proximus porte un numéro avant de livrer la carte SIM
Un petit vent de tempête souffle sur la nouvelle offre mobile prépayée de Belgacom: des retards dans l’envoi des pli Generation Connect privent des clients de tout réseau et donc d’éventuelles communications.
Certes, Proximus a réalisé un joli coup durant ce mois de décembre en attirant les yeux des férus d’internet mobile, généralement logés chez le populaire Mobile Vikings, avec son produit Generation Connect. A la clef, deux gigaoctets, deux mille SMS, environ quatre-vingt minutes d’appels vocaux et du crédit data à accumuler pour l’étranger contre une recharge de 20 euros effectuée tous les 30 jours minimum. Visiblement, l’éventuel intérêt de cette offre uniquement disponible en ligne a été relativement mal évalué (ou mal préparé) puisque PFSweb, l’entreprise sélectionnée pour la logistique, a diffusé les premières cartes SIM une bonne semaine après la commande. Toutefois, d’autres, moins chanceux, n’ont toujours pas reçu le colis attendu.
La situation ne pose aucun souci auprès des consommateurs qui n’ont pas souhaité porter leur numéro vers la nouvelle offre. Ce qui est le cas de notre rédaction qui teste actuellement le produit avec pleine satisfaction. D’autres, moins chanceux, ont opté pour un transfert du numéro et attendent toujours la carte Generation Connect. Or, visiblement, la procédure de portage n’a pas été étudiée pour inclure la réception de la SIM comme c’est le cas chez Mobile Vikings où il faut envoyer un code par SMS pour informer l’opérateur que tout est prêt pour lancer le portage.
Du coup, Proximus débute le transfert du numéro sans savoir si le client est bien en possession du précieux sésame. Dans certains cas, le consommateur reçoit le pli et attend, impuissant, que l’opérateur réalise la transition. Dans d’autres, bien pires, l’abonnement ou le forfait prépayé antérieur est désactivé sans que le client ne puisse profiter de sa nouvelle offre, l’excluant d’éventuelles communications sans date d’issue favorable puisque la carte SIM est dans les mains de la poste ou du fournisseur.
Une situation désagréable, voire très pénalisante pour ceux dont le numéro de téléphone est vital et dont la vie professionnelle ou la vie de famille dépend de la possibilité d’être joignable. Une erreur fondamentale dans cette procédure de portage doit donc alerter les consommateurs qui souhaitent changer de formulaire tarifaire vers Generation Connect tout en gardant le même numéro: une zone blanche est possible.
C’est le cas pour un de nos (très) fidèles lecteurs qui souhaite rester anonyme et qui nous raconte que « cet après-midi, plus de réseau du tout! Ma femme tente de me joindre, sans succès. La carte SIM Mobile Vikings n’est pas acceptée sur le réseau, ce qui signifie que le portage a été fait. De retour chez moi, ma boîte est vide, pas de carte Generation Connect. Le helpdesk, difficile à joindre, m’envoie vers une téléboutique qui, à cette heure-ci, est fermée. mon téléphone, j’en ai besoin immédiatement. ».
Impossible pour l’instant de connaître véritablement l’ampleur du phénomène. Gageons qu’il s’agit de petites erreurs de démarrage et qu’une solution durable soit mise en route rapidement.
- Autre témoignage sur le site néerlandophone Klachtenpunt.
Apparemment y’a plusieurs procédure car moi j’ai reçu la demande de portage de numéro dans le courrier avec ma carte sim. Demande de portage que je dois alors compléter et faxer a proximus (oui oui, pas par email encore moins un site prévu pour, exclusivement par fax !)
Depuis ce matin, nous recevons effectivement des messages concernant la procédure par fax.
Toutefois, même si ce système de portage existe, il y a certainement un souci pour ceux qui ont été portés avant l’heure.
le délai d’envoi de la SIM étant maintenant à +12 jours, ils ont peut-être forcé le portage pour éviter une rétractation. En tout cas les méthodes Belgacom sont bien barbares pour les clients…
Je viens de sonner ce matin et ma carte a été envoyé hier soir alors que hier matin j’étais déjà déconnecté de chez MV… Elle devrait être dans ma boite au lettre à attendre que je rentre du boulot… 2 jours sans être joignable et pouvoir surfer… Espérons que la couverture 3G+ sera bien meilleur que chez BASE, c’est tout ce que je demande!
Là franchement, tout ce que je souhaite c’est que Mobile Vikings pwns Belgacom en reprenant leur fameux slogan d’antan : il vaut parfois mieux rester où on est…
N’ayant toujours pas de nouvelles, j’ai sonné au service clientèle de eShop… La carte a été envoyée aujourd’hui, je la recevrai demain. Par contre, ma carte MV sera désactivée dans la journée. Premier opérateur du pays en terme de nombre de clients, mais pas en terme de relations avec la clientèle ! Je pense que je ne tarderai pas à retourner chez Mobile Vikings…
Suite des aventures, me suis rendu en téléboutique comme conseillé par le helpdesk, le gars n’a rien su faire !!!! J’ai donc poireauté une heure pour me faire entendre que ce n’était pas possible.
Hello Proximus, Generation Connect, ce ne sont pas que des teenagers mais aussi des trentenaires à haut pouvoir d’achat en quête de la meilleure offre data.
Excepté leur réseau de qualité, Proximus est juste complètement nul!
Mon frère a eu le meme problème.
Quant a moi, suis a une erreur de portage, je ne reçois tjs pas les sms venant du réseau use que j’ai quitté pour génération connect.
*du réseau Base
Ben voilà c’est exactement ce qui m’arrive aujourd’hui… perte du réseau pendant le boulot, alors je me dis a cool j’espère que la sim sera enfin dans ma boite aux lettres (ça fait une semaine que j’attends) et de retour chez moi… ben elle n’est toujours pas là ! Voilà je me retrouve aussi injoignable pendant je ne sais combien de temps !!!
Même cas aussi. J’ai fait plusieurs portages, tous dans le même cas, 2 sims reçues sur 5.
Les 2 recues sont des generations « classiques », avec fax à envoyer … Je compte bien aller en téléboutique pour envoyer ça, n’ayant pas de fax à disposition !
Bien bien déçu aussi pour ma part, et je ne sais pas si je suis le seul, mais aucune confirmation mail pour Generation Connect, alors que j’ai bien reçu des confirmation avec les generation classique. Il me reste juste la preuve du netbanking comme quoi 20 eur ont été retirés. Si rien n’est fait demain, je profite du passage en téléboutique pour demander un MNP vers proximus en Generation classique, et ensuite je demande le generation connect via le 6060 … Ca sera bien plus rapide !
J’ai commandé le 8 décembre. J’ai été déconnecté du réseau base (mobile vikings) ce soir à 18h30 et j’attends ma carte sim… Demain, je pars de chez moi à 7h et le facteur ne passe qu’à 9h et je ne suis même pas sûr qu’il aura la carte sim. Jeudi c’est grève à la poste, s’il continuent la grève vendredi je serai quasiment une semaine sans carte sim.
C est malheureux pour vous, mais moi j ai commandé dimanche 18/12 au soir et j ai reçu la carte sim le 21/12 au matin transfert de mV par fax et tout est ok mnt
« je savais bien que mon imprimante tout-en-un allait me servir un jour (canon mx885) »
arf j ai pas vu qu il était déjà 1h30 du mat
j ai reçu la carte le 20/12 au matin j ai envoyer le fax dans la foulé et au soir pendant le boulot j ai changé de carte quand j ai plus eu Mv sur le portable….
Bonne chance aux autres
Ah ben grosse grosse nouvelle là … Je téléphone à l’e-shop pour annuler ma commande car ça ne partira pas avant la semaine prochaine -> On me dit que je peux, mais que je perds les 20 EUR de payé !!
Je suis tout à fait abasourdi par une telle chose, et on me dit à l’e-shop que c’est normal, que les conditions générales de ventes ne sont pas les mêmes !
C’est comparable à du racket ! Je compte bien faire un swap de carte sim en tout cas … Ca ne va pas se passer comme ça !
Greg, une offre en ligne normalement doit se conformer à la loi sur la retractation. Rétractation active à la réception ou activation du service.
Ils sont donc clairement hors-la-loi et se foutent de ta gueule.
@greg, j’ai checké le site, aucune conditions générales visbles sur l’eshop, et toutes les conditions sur le site generation-connect ne sont pas les bonnes..
Apparement Proximus se permet n’importe quoi! Des screenshots et une plainte au ministère des affaires économiques devraient faire l’affaire.
On dirait qu’ils veulent foutre en l’air leur propre offre pour « prouver » qu’elle n’intéresse pas, et justifier l’enculade collective que sont leurs autres tarifs…
D’après l’eShop, je recevrai la carte dans la journée par… TaxiPost. Ca semble bizarre, pourquoi chaque client a droit à une méthode de portage et de livraison de carte SIM différente ?
Pour résumer la situation:
L’eshop de Proximus est sous-traité et le service du sous-traitant est en dessous de tout… Il ne faut pas chercher plus loin.
Z’aviez qu’à aller chez Mobile Vikings 😛
Perso j’étais client Proximus Generation MTV et je suis passé chez Generation Connect sans trop de soucis.
Ils m’ont dit au téléphone, lors de la commande, que mon abonnement MTV actuel serait stoppé, que j’aurais des frais de résiliation et que j’aurais un nouveau numéro de téléphone avec la carte qui devait arriver.
Le lendemain, je téléphone au 6060 et signale que ma carte est bloquée, ils se chargent de la débloquer et me voilà avec le nouveau plan tarifaire, le même numéro d’appel et ce tout en étant client proximus auparavant.
Je m’en suis pas trop mal sorti finalement avec 1 petit jour de carte bloquée 🙂
J’ai demandé un swap en magasin, et la nouvelle nouvelle carte sera activée ce soir.
Voici un copier-coller de mon message envoyé via le site Generation-Connect, là où on nous demande notre avis .D :
Il vaut mieux parfois rester où on est… chez Mobile Vikings par exemple !
Carte désactivée avant de recevoir la carte Proximus, service clientèle eShop minable qui raconte n’importe quoi et change de version selon l’interlocuteur… Proximus réussit le pari de décevoir ses clients avant même que tout prestation n’ait débuté.
Belgacom n’a apparemment rien compris à la clientèle cible. Cette cible veut un service clientèle irréprochable et proche de ses clients. Chez Mobile Vikings, l’activation du transfert de numéro se fait par le client, par l’envoi d’un SMS avec sa carte SIM de chez l’opérateur qu’il quitte. Si un petit MVNO de 70.000 clients en est capable, le premier opérateur du pays devrait en être tout autant. En attendant, Proximus nous éloigne tous, puisque je suis injoignable… Et je ne sais pas si tout devient si proche, mais mon retour chez Mobile Vikings,en tout cas, c’est certain…
Carte SIM enfin reçu! Mais j’ai eu peur, on est passé pas loin du désastre, les gens du e-shop sont limites quand même…
Selon eux la carte aurait du m’arriver vendredi. N’ayant toujours rien reçu j’appel pour savoir ce qu’il en est.
« Monsieur, votre carte a pourtant bien été envoyée »
Ok, mais comme je n’ai rien reçu, pouvez-vous la renvoyer?
« Non, désolé, il faudra attendre et si elle nous revient on vous la renvois »
Ok, mais si elle est perdue par la poste et qu’elle ne m’arrive jamais et ne revient jamais chez vous?
« Nous on s’occupe juste de la livraison et comme c’est envoyé par la poste il n’y a pas de suivis on ne peut rien faire »
Et donc si elle n’arrive jamais j’ai perdu 20€ c’est tout?
« Adressez-vous à la poste monsieur, nous on ne peut rien faire »
Vous rigolez là?
« On ne peut rien faire monsieur, nous on ne fait que les envois, aurevoir! »
Et il raccroche. J’ai rarement vu un service comme celui là…
Mais bon, quelques temps après l’appel (alors que je m’apprêtais à les contacter à nouveau ) ma femme m’envoi un SMS en disant que le facteur était passé en retard et avait finit par déposer la carte. Ouf…
Réaction de @belgacom_eva_fr sur mon blog http://bit.ly/tCwfiU concernant les problèmes de livraisons des SIM Generation Connect :
Une info officielle pour les problèmes Generation Connect
Cher Client Generation Connect,
Toutes nos excuses pour les retards de livraison des cartes SIM généré par un problème de stock.
Le problème est aujourd’hui sous contrôle et nous mettons tout en œuvre pour résorber le retard dans les plus brefs délais.
Nous allons contacter individuellement les clients dont le numéro a été transféré avant qu’ils n’aient reçu leur nouvelle carte.
Moi je suis passé à la TBO de Gosselies, j’ai demandé un portage puis un appel au 6060 pour un changement en Generation Connect. Ca devrait être bon demain.
Pour les 20 EUR, ils devraient être là aussi demain, donc on verra, je suis tombé sur quelqu’un de bien au 6060, vers 16h30-17h.
Et paf dans la gueule de l’e-shop, je sens que PFS va s’en mordre les doigts … Content de voir que des gens de chez Belgacom suivent un peu l’histoire car c’est le souk ! J’espère bien avoir un petit dédomagement pour la peine … Car j’ai toujours une carte sim dans la nature qui attend son portage.
@mateusz : « Nous allons contacter individuellement les clients dont le numéro a été transféré avant qu’ils n’aient reçu leur nouvelle carte. » Et ils vont nous contacter comment ? Sur le numéro injoignable, ou auront-il la présence d’esprit de contacter par e-mail ? Ils sont tellement incompétents…
Swap demandé vers 14:00, la carte SIM devait être activée au plus tard à 18;00, et toujours rien. Pour me garder, Proximus devra faire fort, et pas me proposer 3 SMS en plus sur les deux prochaines recharges. Je suis vraiment déçu d’eux, il y a 99% de chances que je retourne chez MV dès que mes 20€ sont partis. J’aurai dépensé 5€ de trop pour ma recharge ET aurai perdu des jours d’utilisation, sans compter les messages et appels loupés !
Oui , comment ils vont faire pour nous contacter ?
Il me faudra aussi une vrai compensation pour que je reste.
Déjà 2 jours sans réseau …
Hier j’ai été chercher une carte sim vierge à la boutique , mais pas possible de faire le swap (d’après la vendeuse ).
Or cela n’a pas l’air si compliqué .
Et difficile d’obtenir de vrai réponse du « service » E-shop .
« Votre carte sera livrée aujourd’hui . »
» C’est un transporteur privé qui fait la livraison pour que les clients soient servis avant Noël »
J’attends toujours …
D’après l’E-Shop ,ma carte a été envoyée hier via la firme ALCA.(Alca Express Delivery)
J’attends toujours.
Un petit article sympa dans LeSoir qui mentionne le site (Mais à l’anglaise malheureusement :D)
http://i42.servimg.com/u/f42/16/92/23/40/proxi_10.jpg
Ce matin encore, mon swap demandé en boutique hier n’avait toujours pas été effectué. Après une courte communication avec le 6060, d’une durée d’exactement 36 minutes et 03 secondes (soit 6 min 03 passées à parler à un mec, et 30 min à écouter la musique de Proximus), j’ai enfin pu voir ma carte activée (j’ai redémarré mon GSM plusieurs fois avant, même pendant l’appel, toujours pas de réseau. Après avoir raccroché, j’ai recommencé et hop). C’était pas sans peine. On m’a d’abord demandé si j’avais testé la carte dans d’autres appareils. Ce n’était pas le cas, mais j’ai répondu que oui car je les voyais déjà venir… C’est toujours plus simple de rejeter la faute sur le matériel du client que sur l’incompétence de sa boîte. J’étais de toute façon sûr et certain que mon appareil n’avait aucun soucis. Ensuite, on m’a dit que mon ancien opérateur n’avais pas accepté le transfert, ce qui était une pure couillonade puisque ma carte SIM avait disparu de mon compte Mobile Vikings. Tout ça pour dire qu’obtenir l’activation de la carte était un parcours du combattant.
J’ai reçu la carte SIM initiale ce jour, à 18:00 pile.
Je crois que le nombre de 77 clients déconnectés de l’ancien réseau sans avoir reçu la SIM Proximus est amplement sous estimé. Je m’attend à ce qu’on m’offre généralement du crédit bonus sur mes x premières recharges, ce que je refuserai poliment, en expliquant qu’il n’y aura jamais de recharge, car je retournerai chez mon ancien opérateur (Mobile Vikings).
Après un contact avec le transporteur , j’ai appris qu’il devait apporter 600 enveloppes de chez Belgacom/Proximus .
Je devrais recevoir le mienne encore aujourd’hui.
info Proximus : pour nous excuser and (WTF) vous remercier de votre patience face au problème de livraison de votre carte Genereation Connect, nous vous offrons 20 EUR de crédit.
J’ai checké, ils nous ont offert une recharge de 20€, remettant donc les compteurs de SMS et data à 2000 SMS et 2 Go et ajoutant 10 Mo de data roaming. Très mauvais choix, ils n’ont pas dû comprendre pourquoi l’offre nous intéressait. Si avoir du crédit d’appel en plus nous intéressait, on serait sans doute restés chez MV avec une recharge de 25 ou 40€ pour avoir les appels moins chers. Offrir la recharge un mois après l’activation nous aurait fait rester deux mois au minimum, et avec un peu de chances on se serait habitués à la qualité du réseau 3G de Proximus et n’aurait plus envie de partir… Ils n’ont, à mon sens, pas trop le sens des affaires. Pour ma part, je prévois toujours de partir. Jamais content ? Chez Mobile Vikings, je l’étais…
Carte commandée le 9, livrée le 23, après un appel à l’e-shop le 20. Vu la période, je serais curieux de connaître la date du portage. J’espère que leur réseau est aussi bon qu’ils le disent, parce que si je me retrouve avec de l’edge, je retourne chez MV. J’en ai déjà plein le (bas du) dos, et je n’ai pas encore pu passer un appel ou pomper 1 ko de data…
Sur ce, joyeux Noël à tout le monde!
Un portage demandé le 7 décembre, un nouveau numéro reçu le 13.
Une nouvelle demande le 15 et toujours pas reçu de carte par contre le portage a été fait (désactivation de la première carte pour attribuer le numéro Mobile Vikings sur la première).
Depuis avant hier, je suis sur Proximus, depuis hier avec Generation Connect avec 20€, 2000 SMS mais pas de data … ils n’arrivent pas à l’activer et le service technique est fermé le week-end, donc je dois attendre lundi sans data sur mon iPhone …
Pour que l’on me donne 20€ (que j’avais payé déjà deux fois), je suis resté près de 2h en attente après divers appels pour qu’un gars me les met malgré tout alors que j’avais la preuve.
Donc ici, j’ai débourser 40€ pour n’avoir que des SMS et 20€ …
17 jours que je galère et 3-4 jours de plus jusque lundi/mardi en espérant que le problème soit résolu …
Fais comme moi, retourne chez Mobile Vikings. Commande déjà ta carte, et envoie le SMS d’activation le 23/01 quand ton crédit Proximus sera parti. Au journal Le Soir, ils font les sérieux en disant que les clients lésés seront « contactés personnellement ». Nous contacter personnellement, pour eux c’est envoyer un SMS collectif dans un français vraiment très approximatif (la version du SMS que j’ai retranscrite dans un précédent post a été corrigée, en réalité il est truffé de fautes dignes d’un enfant d’école maternelle). Ils se disent sans doute qu’ils nous tiennent par quelque part avec leur über réseau. Personnellement, je préfère rester en EDGE et garder le service irréprochable de Mobile Vikings.
C’est que je me suis décidé à faire hier, j’ai fait la demande pour être de nouveau chez Mobile Vikings, ils envoient ma carte aujourd’hui et donc au plus tard mercredi, je devrai la recevoir.
Je suis ton avis, ce n’est peut-être que bien souvent du EDGE mais au moins, ils sont toujours là pour répondre et ne t’envoient pas balader.
Et sincèrement, chez Proximus je règle la plupart du temps mon GSM sur « réseau 2G seulement », à part quand je veux regarder une vidéo ou mettre une application à jour. Pas à cause de Proximus, non, mais de nos constructeurs qui sont un peu radins sur la batterie. En EDGE, je peux rester connecté 24h/24, je tiens plus d’une journée (une et demie), mais en HS(D?)PA c’est impossible donc en attendant l’annonce et la sortie du Samsung Galaxy S III, vaut mieux que je me contente de l’EDGE de toute façon…
En effet, la 3G est fort utile pour les vidéos et/ou les gros flux rapide. Pour récupérer ses mails et surfer sur divers sites autant économiser sa batterie en utilisant la 2G comme le dis Steve.
Pour ceux que ça intéressent de se faire entendre et de montrer combien nous sommes déçus, en colère, vous cliquer sur mon pseudo et rejoindre la page Facebook « Generation Connect by Proximus alias la galère du portage ».
OK, j’ai reçu ma carte mais … il y a pas la demande de portage dans la lettre… donc je suis toujours chez MV et j’hésite vraiment à en partir maintenant…
je voudrais vous faire part de mon expérience
étant chez mobile viking , j’ai décidé de passer chez proximus e-connect.
– j’ai effectué ma commande le 8 décembre
– j’ai reçu ma carte le 18 Décembre, jusque la tous va bien
Ma carte n’est toujours pas activer depuis presque 2 semaine. je sonne au numéro e-shop, il me dit qu’il y a eu un échec pour le portage, mais qu’il ne peut pas voir pourquoi. Il me donne un numéro de référence à donner au 6060 pour connaitre la cause de l’échec du portage. je donne le numéro de réf au 6060, le helpdesk ne trouve rien. Ensuite elle me dit d’aller dans un point de vente. Arriver las bas le vendeur me dit que c’est une exclusivité internet et qu’il ne peut rien faire . Par e-mail, on ne me répond même pas… sans oublier le helpdesk e-shop qui me dit nous sommes un service logistique, on s’occupe pas de sa …. ok je sonne au 6060 , le helpdesk me dit que c’est l’e-shop qui s’occupe du portage des numéros … je m’arrête la car sinon demain on est encore la .
une suite sans fin, tous le monde se renvoie la balle. En attendant j’ai payé et j’ai toujours rien qui fonctionne. un vrais SAV de merde.
@Steve La 3G par rapport à l’EDGE c’est vraiment un boost énorme! Pour consulter des pages web ou mettre à jour ses apps. Je trouve personnellement qu’avoir 2Go de DATA et rester en EDGE c’est se priver d’un confort vraiment conséquent!
Ps: en tout cas, si tu veux utiliser Spotify ou Deezer en streaming sur ton smartphone, bonne chance avec le EDGE!
Comme beaucoup d’autre j’étais chez Mobile Viking et je suis « passé » chez Proximus Generation Connect. J’ai reçus cette fameuse carte SIM et lorsque Mobile Viking à couper mon réseau j’ai introduit cette nouvelle carte SIM. Mais voilà celle-ci ne fonctionne pas. Après m’être battu(et je vous passe les détails) pendant 3jours alors que je n’avais plus de réseau, j’ai maintenant une solution. Rendez vous dans une téléboutique et prétendez avoir perdu votre carte SIM pour qu’il vous en donne une nouvelle (il est important de prétendre l’avoir perdue sinon ils ne veulent pas vous en donner une autre). Ensuite appelez le 6060 et demander à votre interlocuteur d’activer la carte SIM que vous venez d’aller chercher. Ne les laissez pas vous embrouiller avec des vérifications complètement inutiles et dites que vous voulez activer votre nouvelle carte SIM. Vous devrez communiquer votre numéro de téléphone ainsi que le numéro figurant sur la carte SIM. 2h plus tard, la carte est active et le service fonctionne.
Lamentable proximus qui ne tient pas ses promesses et qui se moque du monde .
Bonjour à tous,
voilà, hier je suis resté la journée sans réseau et j’ai reçu la carte sim ce matin avec portabilité établie ainsi qu’une copie de contrat de portabilité rempli à garder.
Pas de soucis jusqu’à présent.