Un peu de bruit social et Base intervient
Capter des clients mécontents est un travail lourd pour les gestionnaires de communautés qui doivent agir rapidement et efficacement. Un étudiant liégeois vient d’en faire l’agréable expérience.
Voici un petit cas d’école pour apprenti « community manager ». Thomas Hermine est un banal internaute qui exploite une connexion fixe chez Base. Banal jusqu’à ce qu’il interpelle ses amis Facebook pour manifester son mécontentement par rapport aux nombreuses lenteurs et déconnexions de sa ligne ADSL et convaincre sa maman de changer de fournisseur. Le groupe « 100 personnes pour que je quitte BASE » n’atteindra pas un tiers de son objectif avant que l’opérateur intervienne et prenne contact avec cet étudiant liégeois afin de lui proposer une solution, certes peu enthousiasmante mais un début d’issue favorable. Sur Twitter, Thomas Hermine indique qu’il risque de plafonner à 1mbps pour contrer les soucis.
Une histoire bien loin d’être passionnante mais qui montre à quel point les réseaux sociaux sont devenus aujourd’hui le meilleur moyen de faire pression sur un opérateur pour qu’il accepte de bouger. A la fois regrettable et inquiétant, il s’agit également du meilleur moyen pour Base de se faire un peu de publicité gratuite. Encore faut-il toujours disposer d’un accès à l’internet.
De fait, la réaction du CM de Base a été parfaite. Idem pour le service technique, qui a rappelé 1h après l’envoi de mon mail à l’adresse donnée sur la fanpage.
Au final, leur service client est impeccable, et c’est juste bien dommage que la qualité du service ne suive pas : je suis apparemment trop loin du centre le plus proche, d’où les coupures. Seul solution proposée par la hotline : dégrader mon contrat en Home Pack 1 à 1Mbps, pour réduire les coupures.
Mais, de son propre aveu « vu votre autre demande – le passage en 12Mbps – je suppose que cette solution ne vous satisfera pas. La seule solution est donc de rompre votre contrat avec nous, ce que je peux faire dès maintenant ».
C’est la première fois qu’une hotline me propose de rompre son contrat.
L’experience reste en tout cas sympa pour l’étudiant en commu’ & apprenti CM que je suis !
Merci à BeMobile de l’avoir spontanément relayée !
Maintenant, on va voir si le service client d’EDPNet est aussi doué !
J’ai eu exactement la même expérience avec eux.Les lignes ADSL entre le central et mon village font 9 km et le signal doit être limité à 1 Mb/s. Et encore, cela ne fonctionne qu’avec les anciens modems Speedtouch.
Comme je payais ainsi depuis 13 ans chez Belgacom un prix plein malgré le mauvais service, je suis passé chez Base.
Avec leur modem, il a fallu descendre à 0,5 Mb/s. Il Ou alors, ils annulaient sans frais. Ils m’ont fait un tarif de faveur de 30 euros par mois, communications téléphoniques comprises.
Le scandale, c’est que Belgacom vante ses lignes à haute vitesse, et qu’à 15 km de Namur, on est encore ainsi limité !
Moi j’ai commencé avec le Home PAck 4 chez Base pour Internet + Tél Fixe. Au début, j’avais entre 1.5 et 2 MBPS puis quelques mois après, j’ai appelé le service client pour une toute autre raison (facture que ‘jai oublié de payé à temps…) et le type m’a dit que les lignes autour de chez moi avaient été refaites donc je lui ai demandé à passer sur un Home Pack 12 direct et depuis je tourne aux alentours de 12,5 Mbps ! 😀 Et pour moi qui ne suis pas vraiment Belge et qui ai beaucoup voyagé, j’appelle partout gratos et rien que ça c’est des putains d’économie. 🙂 Thx Base. Et merci pour le Base C aussi au passage. 90€/mois full illimité call/sms/data sans engagement. La classe !